OEDAS Çözüm Merkezini Dijitallestirdi, Müsteri Memnuniyetinde Ilk Siraya Yerlesti
Osmangazi Elektrik Dagitim Sirketi (OEDAS), saha çalismalarinda zorunlu olarak yapilmasi gereken planli kesintilerde veya olasi ariza durumlarinda tüketicilerine farkli kanallardan hizli bilgi vermek amaciyla 2021 yilinda hayata geçirdigi ‘Memnuniyet 4.0’ projesi çerçevesinde altyapisini tamamen dijitallestirirken, OEDAS Direktörü Muzaffer Yalçin, “Artik tüketicilerimizin hangi ilden bizi aradigini, hangi kesintiden etkilendigini otomatik olarak tespit ederek, çok daha hizli bir sekilde bilgi verebiliyoruz. Bu çalismalarimiz neticesinde Türkiye’deki 21 elektrik dagitim sirketi içinde müsteri memnuniyeti en yüksek sirket olduk” dedi.
Afyonkarahisar, Bilecik, Eskisehir, Kütahya ve Usak’ta elektrik dagitim hizmeti saglayan Osmangazi Elektrik Dagitim Anonim Sirketi (OEDAS), hayatina dokundugu 3 milyon kisiye verdigi hizmetin kalitesini sürekli olarak artirmak için Ar-Ge ve dijitallesme yatirimlari gerçeklestiriyor. Sirket bu çerçevede 2021 yilinin son ayinda baslattigi ‘Memnuniyet 4.0’ projesi ile de müsteri memnuniyetini üst seviyeye tasidi. Proje geçtigimiz ay açiklanan ve uluslararasi arenada is dünyasinin en prestijli ödüllerinden biri olarak kabul edilen Stevie International Business Awards’ta da ‘En Iyi Teknik Destek Çözümleri’ kategorisinde ödüle layik görülmüstü.
“Memnuniyet 4.0 ile bilgi akisini hizlandirdik”
Memnuniyet 4.0 hakkinda bilgi veren OEDAS Direktörü Muzaffer Yalçin, projenin çikis noktasini su sözlerle anlatti:
“OEDAS olarak güvenli ve sürdürülebilir enerji arzi için sürekli olarak çalisiyor, altyapilari yeniliyor, bakim ve onarim çalismalari yapiyoruz. Bu çalismalarin bazilarinda güvenlik açisindan zorunlu olarak planli kesinti yapilmasi gerekiyor. Bunun yaninda olasi arizalardan kaynakli kesintiler söz konusu olabiliyor. Iste bu durumlarda tüketiciler bilgi almak için çagri merkezlerini ariyor. Yapilan arastirmalar da elektrik dagitim sirketlerinin çagri merkezlerine gelen aramalarin yüzde 70’inin ariza bildirimi ve kesintiler hakkinda bilgi alma hedefli oldugunu gösteriyor. Biz de böyle durumlarda bilgi akisini hizlandirmak amaciyla iletisim kanallarimizi çesitlendirdik ve daha esnek, dijital bir altyapi kurduk.”
“Tüketicilerimizin hangi bölgeden aradigini tespit edebiliyoruz”
Yapilan Ar-Ge çalismasi neticesinde OEDAS Çözüm Merkezi’ne gelen aramalarin hangi ilden yapildigini tespit edebildiklerini söyleyen Yalçin, “Projemizden önce tüketicilerimizin hangi ilden aradigina bakilmaksizin hizmet verdigimiz bes ildeki tüm planli kesinti ve arizalar, interaktif sesli yanit (IVR) üzerinden anons ediliyordu. Su anda ise tüketicilerimiz yalnizca aradigi sehirle ilgili bilgileri dinliyor. Hatta hangi ariza veya kesintiden etkilendiklerini de otomatik olarak tespit edip, IVR üzerinden kendilerine ihtiyaç duyduklari bilgiyi sagliyoruz. Proje ile birlikte geçen çagrilarin yüzde 40’ini IVR üzerinden çözümlüyoruz” dedi.
“Tüketici memnuniyetini yüzde 87’ye yükselttik”
Memnuniyet 4.0 projesinin yani sira iletisim kanallarini çesitlendirerek hizmet kalitelerini ve tüketici memnuniyetini artirdiklarini ifade eden Yalçin söyle devam etti:
“7 gün 24 saat hizmet veren ‘ALO 186 OEDAS Çözüm Merkezimizin yani sira mobil uygulama, e-posta, ve internet sitemiz gibi farkli kanallarimizdan tüketicilerimizin bize ulasabildigi, tüm islemlerini gerçeklestirebilecegi, islemlerini takip edebilecegi esnek bir yapi olusturduk. Tüm bu çalismalarimiz neticesinde Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanligi tarafindan 2021 yilinda tarafsiz bir kurulusa yaptirilan ankette ülkemizdeki 21 dagitim sirketi içerisinde müsteri memnuniyeti en yüksek sirket olduk. Su anda memnuniyet seviyemiz yüzde 87 bandinda. Hedefimiz bu orani yüzde 100’e çikarmak.”
Yalçin ayrica Memnuniyet 4.0 projesinin ikinci fazi çerçevesinde tüketicilerin tek tusla ariza ve kesinti ihbari olusturabilmesi, chatbot ve canli chat için çalismalarini sürdürdüklerini, bunlari da yakin zamanda devreye almayi hedeflediklerini belirtti.