Vestel'den ''a'dan Z'ye Servis'' Projesi
01.
01.2012 - Vestel, satış sonrası hizmetlerde kaliteyi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik ``A`dan Z`ye Servis`` projesini başlattı.
Şirketin yazılı açıklamasına göre, 2012 sonunda 150, 2013 sonunda 320 Vestel yetkili servisinin tamamının proje kapsamına alınması planlanırken, projeyle kullanıcılara, ilk aramalarından itibaren 2 saat içinde randevu verilmesi, maksimum 24 saat içinde ilk ziyaretin gerçekleştirilmesi ve problemin tek seferde doğru tespit edilerek çözülmesi amaçlanıyor.
Vestel yetkili servislerine, projede yer alan Servis Saha Otomasyonu kapsamında yönetim kuralları, teknik yöntem, davranış ve hizmet standartlarıyla ilgili 2-4 hafta süren eğitimler veriliyor. Eğitimin ardından hizmet kriterlerini sağlayan servisler, ``A`dan Z`ye Servis`` unvanını kazanıyor.
Proje kapsamında Kırmızı Kitap adı verilen yetkili servis anayasası hazırlandı. Satış sonrası hizmet süreçleri için belirlenen standart ve prosedürleri bir araya getiren kitapta, iş güvenliğinden hizmet performans göstergelerine kadar detaylı bilgiler yer alıyor. ``A`dan Z`ye Servis`` unvanı, bu standartlara göre gerçekleştirilen denetim ve eğitim süreci sonunda üstün hizmet kriterlerini sağlayan servislere veriliyor.
Unvan için, müşteri anketleri ve iş sonuçlarından oluşan değerlendirme puanının da 6 ay boyunca sürdürülebilir olması gerekiyor. Ulusal ve uluslararası kriterlere göre oluşturulan ve tüm Vestel yetkili servislerine dağıtılan Kırmızı Kitap, Vestel çalışanlarından oluşan 16 kişilik bir ekip tarafından 6 ayda hazırlandı.
Vestel Genel Müdür Yardımcısı Filiz Künüralp, Temmuz 2011 döneminde yürüttükleri projeyle Türkiye`nin çeşitli yerlerindeki servisleri ve satış sonrası merkezlerini aynı platformda topladıklarını, böylece müşterilerle ilgili süreçleri birkaç saate indirdiklerini açıkladı.
``A`dan Z`ye Servis`` projesi ile yetkili servisler arasında iç rekabet yaratmayı ve servis hizmet kalitesini yükseltmeyi amaçladıklarını ifade eden Künüralp, ``Bu proje, satış sonrası müşteri memnuniyeti konusuna bütünsel bir yaklaşımla entegre çözümler sunabilme anlayışımızın bir yansıması oldu`` dedi.
Künüralp, 3 haftada toplam 1.700 satış sonrası çalışanına eğitim verdiklerini kaydederek, her yetkili servisin kendine has bölgesel ve ekonomik koşulları bulunduğunu, bu nedenle geliştirilmesi gereken yönleri de birbirinden farklı olduğunu belirtti.
(AND-FAN)
Kaynak: AA
Şirketin yazılı açıklamasına göre, 2012 sonunda 150, 2013 sonunda 320 Vestel yetkili servisinin tamamının proje kapsamına alınması planlanırken, projeyle kullanıcılara, ilk aramalarından itibaren 2 saat içinde randevu verilmesi, maksimum 24 saat içinde ilk ziyaretin gerçekleştirilmesi ve problemin tek seferde doğru tespit edilerek çözülmesi amaçlanıyor.
Vestel yetkili servislerine, projede yer alan Servis Saha Otomasyonu kapsamında yönetim kuralları, teknik yöntem, davranış ve hizmet standartlarıyla ilgili 2-4 hafta süren eğitimler veriliyor. Eğitimin ardından hizmet kriterlerini sağlayan servisler, ``A`dan Z`ye Servis`` unvanını kazanıyor.
Proje kapsamında Kırmızı Kitap adı verilen yetkili servis anayasası hazırlandı. Satış sonrası hizmet süreçleri için belirlenen standart ve prosedürleri bir araya getiren kitapta, iş güvenliğinden hizmet performans göstergelerine kadar detaylı bilgiler yer alıyor. ``A`dan Z`ye Servis`` unvanı, bu standartlara göre gerçekleştirilen denetim ve eğitim süreci sonunda üstün hizmet kriterlerini sağlayan servislere veriliyor.
Unvan için, müşteri anketleri ve iş sonuçlarından oluşan değerlendirme puanının da 6 ay boyunca sürdürülebilir olması gerekiyor. Ulusal ve uluslararası kriterlere göre oluşturulan ve tüm Vestel yetkili servislerine dağıtılan Kırmızı Kitap, Vestel çalışanlarından oluşan 16 kişilik bir ekip tarafından 6 ayda hazırlandı.
Vestel Genel Müdür Yardımcısı Filiz Künüralp, Temmuz 2011 döneminde yürüttükleri projeyle Türkiye`nin çeşitli yerlerindeki servisleri ve satış sonrası merkezlerini aynı platformda topladıklarını, böylece müşterilerle ilgili süreçleri birkaç saate indirdiklerini açıkladı.
``A`dan Z`ye Servis`` projesi ile yetkili servisler arasında iç rekabet yaratmayı ve servis hizmet kalitesini yükseltmeyi amaçladıklarını ifade eden Künüralp, ``Bu proje, satış sonrası müşteri memnuniyeti konusuna bütünsel bir yaklaşımla entegre çözümler sunabilme anlayışımızın bir yansıması oldu`` dedi.
Künüralp, 3 haftada toplam 1.700 satış sonrası çalışanına eğitim verdiklerini kaydederek, her yetkili servisin kendine has bölgesel ve ekonomik koşulları bulunduğunu, bu nedenle geliştirilmesi gereken yönleri de birbirinden farklı olduğunu belirtti.
(AND-FAN)