TSE, Shell'i 'Müşteri Dostu Marka' Olarak Tescilledi
Shell & Turcas Petrol A.Ş, Türk Standardları Enstitüsü (TSE) tarafından gerçekleştirilen denetimler sonucunda Shell markası için "Müşteri Dostu Marka" belgesini aldı.
Shell'den yapılan açıklamaya göre, TSE'nin gerçekleştirdiği denetimler sonucu, Türkiye'de Petrol Piyasası akaryakıt dağıtım markaları arasında "Müşteri Dostu Marka" belgesini alan ilk marka Shell markası oldu. Ayrıca 169 Shell akaryakıt istasyonu da TSE'den "Müşteri Dostu Kuruluş" belgesini aldı.
Müşteri Dostu Kuruluş belgelendirme denetimleri TSE tarafından, Shell akaryakıt istasyonlarının bulunduğu 51 ilde gerçekleştirildi. Denetimlerdeki kriterler arasında müşteri memnuniyeti politikası, müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefler, organizasyon yapısı, insan kaynakları uygulamaları, çalışma ortamı, eğitimler, çağrı merkezi uygulamaları, memnuniyet ölçümleri, sosyal sorumluluk projeleri, kurumsal kimlik, hukuki işlemler ve yasal şartlar, acil durum planları, bilgi teknolojileri uygulamaları, gizlilik ve ulaşılabilirlik gibi konular ile beraber ek olarak istasyon çalışanlarının müşterilerimize davranışlarından, genel görünüm ve eğitimlerine, sadakat kartları penetrasyonundan, market tasarımlarına kadar Shell & Turcas'ın müşterilerine sunmuş olduğu tüm operasyonel hizmetler bulunuyordu.
Bunların yanında, Shell istasyonlarının TSE teknik standartlarıyla beraber global Shell kurulum ve işletme standartlarına uygunluğu, acil durum yönetimi, müşterilerine verdiği hizmetlerin devamlılığını sağlayan tüm teknik ekipmanların sorunsuz şekilde çalışırlılığı kontrol edildi.
Belge tesliminde gerçekleşen törene TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Shell Türkiye Ülke Başkanı Ahmet Erdem, Shell & Turcas Petrol A.Ş CEO'su Felix Faber ile TSE ve Shell'den yöneticiler katıldı.
- TSE'nin geliştirdiği ilk belgelendirme sistemi MDK, MDM
TSE Türkiyedeki hizmet ve ürün kalitesini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflediğini söyleyen TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Müşteri Dostu Kuruluş (MDK), Müşteri Dostu Marka (MDM) belgelendirmesinin bu hedef çerçevesinde TSE tarafından geliştirilen bir belgelendirme sistemi olduğunu söyledi.
Korkmaz, "MDM, MDK belgelendirmesi hizmet sektörüne özgü, müşteri algısını ölçen, teknik kriter olarak Hizmet Yeri Belgelendirme (HYB) temelinde gerçekleştirilen bir belgelendirme sistemidir. Bu sistemde sadece müşterinin şikayet ve değerlendirmeleri değil, müşteriye karşı proaktif yaklaşım sergilenerek, müşterinin firmayı nasıl algıladığı ölçülmektedir" dedi.
TSE Başkanı Korkmaz, MDK, MDM belgelendirmesi ile Türkiye'nin ilk kez Avrupa ülkelerine kalite belgelendirme modeli ihraç ettiğine dikkati çektiğini belirten Korkmaz şunları kaydetti:
"Avrupa'nın kalite alanındaki lider kuruluşu Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ), Aralık 2013'te İstanbul'da yapılan Yönetim Kurulu toplantısında bu belgelendirme modelini "EOQ Projesi" olarak kabul etti. Bu belgelendirme modelinin EOQ tarafından benimsenmesi ile ilk kez Türkiye'nin geliştirdiği bir kalite belgelendirme modeli Avrupa ülkelerinde uygulanmaya başlanmış oldu.
Halihazırda MDM-MDK belgelendirmesi, Teşkilata üye 35 Avrupa ve Akdeniz ülkesinde, TSE koordinasyon ve yönetiminde yürütülmektedir. TSE, bu belgelendirme modelini geliştiren kuruluş olarak, projeye katılmak isteyen EOQ üye ülkelerine know-how, eğitim, danışmanlık ve döküman desteği sağlamaktadır.
Ayrıca bu ülkelerin yapacağı her belgelendirmeden TSE’nin belge başına ücret alması söz konusudur.Yurt dışından gelen bu ilk başvurunun sonuçlandırılması sistemin faydalarının ve katma değerinin Avrupa ülkelerinde de anlaşılması için büyük önem taşımaktadır."
TSE Başkanı Korkmaz, Shell&Turcas Petrol A.Ş'nin Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka belgelerini alarak uluslararası standartlara uygun ve yüksek kalitede hizmet verdiğini tescillemiş olduğunu vurguladı.
- "Shell halkımızın gönlünde değerli bir yer kazandı"
"MDM ve MDK" belgelendirmesiyle ilgili görüşlerini ifade eden Shell Türkiye Ülke Başkanı Ahmet Erdem konuyla ilgili olarak yaptığı konuşmada, "Türkiye'deki faaliyetlerimize 1923 yılında başladık, sunduğumuz hizmet kalitesi ile Shell markası halkımızın gönlünde önemli ve değerli bir yer kazandı ve Türkiye'nin gelişiminin bir parçası oldu" ifadelerini kullandı.
Erdem, "Akaryakıt ve madeni yağ faaliyetlerimiz 2006 yılından bu yana, enerji sektörünün köklü şirketlerinden Turcas ile yaptığımız iş birliği çerçevesinde Shell & Turcas Petrol AŞ çatısı altında devam ediyor. Bugüne kadar ülkemizi enerji sektöründe bir çok ilkle, yenilikle tanıştırdık" dedi.
Birbirinden farklı zorlu kriterleri yerine getirerek, akaryakıt sektöründe yine bir ilki gerçekleştirdiklerini belirten Erdem, "Shell & Turcas Petrol tarafından alınan, TSE'nin MDM belgesi, bugüne dek gerçekleştirdiğimiz çalışmalarımızın ve sektöre öncülük eden hem inovasyona hem de müşteri odaklılığa yönelik projelerimizin başarısının bir ispatı olarak öne çıkıyor. TSE'ye, Shell & Turcas'ı bu belgeye layık gördükleri için şükranlarımı sunarım" şeklinde konuştu.
Shell & Turcas Petrol A.Ş CEO'su Felix Faber de "MDM ve MDK" belgeleri ile ilgili görüşlerini şöyle ifade etti:
"Shell&Turcas, değişen perakende sektörü ve tüketici beklentileri doğrultusunda hizmetlerini farklılaştırıyor, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarına yönelik yenilikleri hayata geçiriyor. 2015 yılı nisan ayında başlatığımız "Shell'e hoş geldiniz" müşteri deneyimi programımız bunun en somut örneklerinden biri.
Her gün Türkiye çapındaki 1023 Shell istasyonumuzda 550.000'i aşkın müşterimize, seçkin ve güçlü bayi ağımızın desteği ile gece gündüz yaz kış demeden hizmet sunuyoruz. En önemli hedefimiz de müşterilerimizin istasyonlarımızda kendilerini misafirimiz gibi hissetmeleri. Onları istasyonlarımızdan uğurlarken, geldiklerinden daha mutlu ayrılacaklarından emin olmak birincil amacımız. TSE'den aldığımız MDM ve MDK belgeleriyle tüm bu çalışmalarımızı taçlandırmış olduk."
Kaynak: AA
Müşteri Dostu Kuruluş belgelendirme denetimleri TSE tarafından, Shell akaryakıt istasyonlarının bulunduğu 51 ilde gerçekleştirildi. Denetimlerdeki kriterler arasında müşteri memnuniyeti politikası, müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefler, organizasyon yapısı, insan kaynakları uygulamaları, çalışma ortamı, eğitimler, çağrı merkezi uygulamaları, memnuniyet ölçümleri, sosyal sorumluluk projeleri, kurumsal kimlik, hukuki işlemler ve yasal şartlar, acil durum planları, bilgi teknolojileri uygulamaları, gizlilik ve ulaşılabilirlik gibi konular ile beraber ek olarak istasyon çalışanlarının müşterilerimize davranışlarından, genel görünüm ve eğitimlerine, sadakat kartları penetrasyonundan, market tasarımlarına kadar Shell & Turcas'ın müşterilerine sunmuş olduğu tüm operasyonel hizmetler bulunuyordu.
Bunların yanında, Shell istasyonlarının TSE teknik standartlarıyla beraber global Shell kurulum ve işletme standartlarına uygunluğu, acil durum yönetimi, müşterilerine verdiği hizmetlerin devamlılığını sağlayan tüm teknik ekipmanların sorunsuz şekilde çalışırlılığı kontrol edildi.
Belge tesliminde gerçekleşen törene TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Shell Türkiye Ülke Başkanı Ahmet Erdem, Shell & Turcas Petrol A.Ş CEO'su Felix Faber ile TSE ve Shell'den yöneticiler katıldı.
- TSE'nin geliştirdiği ilk belgelendirme sistemi MDK, MDM
TSE Türkiyedeki hizmet ve ürün kalitesini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflediğini söyleyen TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Müşteri Dostu Kuruluş (MDK), Müşteri Dostu Marka (MDM) belgelendirmesinin bu hedef çerçevesinde TSE tarafından geliştirilen bir belgelendirme sistemi olduğunu söyledi.
Korkmaz, "MDM, MDK belgelendirmesi hizmet sektörüne özgü, müşteri algısını ölçen, teknik kriter olarak Hizmet Yeri Belgelendirme (HYB) temelinde gerçekleştirilen bir belgelendirme sistemidir. Bu sistemde sadece müşterinin şikayet ve değerlendirmeleri değil, müşteriye karşı proaktif yaklaşım sergilenerek, müşterinin firmayı nasıl algıladığı ölçülmektedir" dedi.
TSE Başkanı Korkmaz, MDK, MDM belgelendirmesi ile Türkiye'nin ilk kez Avrupa ülkelerine kalite belgelendirme modeli ihraç ettiğine dikkati çektiğini belirten Korkmaz şunları kaydetti:
"Avrupa'nın kalite alanındaki lider kuruluşu Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ), Aralık 2013'te İstanbul'da yapılan Yönetim Kurulu toplantısında bu belgelendirme modelini "EOQ Projesi" olarak kabul etti. Bu belgelendirme modelinin EOQ tarafından benimsenmesi ile ilk kez Türkiye'nin geliştirdiği bir kalite belgelendirme modeli Avrupa ülkelerinde uygulanmaya başlanmış oldu.
Halihazırda MDM-MDK belgelendirmesi, Teşkilata üye 35 Avrupa ve Akdeniz ülkesinde, TSE koordinasyon ve yönetiminde yürütülmektedir. TSE, bu belgelendirme modelini geliştiren kuruluş olarak, projeye katılmak isteyen EOQ üye ülkelerine know-how, eğitim, danışmanlık ve döküman desteği sağlamaktadır.
Ayrıca bu ülkelerin yapacağı her belgelendirmeden TSE’nin belge başına ücret alması söz konusudur.Yurt dışından gelen bu ilk başvurunun sonuçlandırılması sistemin faydalarının ve katma değerinin Avrupa ülkelerinde de anlaşılması için büyük önem taşımaktadır."
TSE Başkanı Korkmaz, Shell&Turcas Petrol A.Ş'nin Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka belgelerini alarak uluslararası standartlara uygun ve yüksek kalitede hizmet verdiğini tescillemiş olduğunu vurguladı.
- "Shell halkımızın gönlünde değerli bir yer kazandı"
"MDM ve MDK" belgelendirmesiyle ilgili görüşlerini ifade eden Shell Türkiye Ülke Başkanı Ahmet Erdem konuyla ilgili olarak yaptığı konuşmada, "Türkiye'deki faaliyetlerimize 1923 yılında başladık, sunduğumuz hizmet kalitesi ile Shell markası halkımızın gönlünde önemli ve değerli bir yer kazandı ve Türkiye'nin gelişiminin bir parçası oldu" ifadelerini kullandı.
Erdem, "Akaryakıt ve madeni yağ faaliyetlerimiz 2006 yılından bu yana, enerji sektörünün köklü şirketlerinden Turcas ile yaptığımız iş birliği çerçevesinde Shell & Turcas Petrol AŞ çatısı altında devam ediyor. Bugüne kadar ülkemizi enerji sektöründe bir çok ilkle, yenilikle tanıştırdık" dedi.
Birbirinden farklı zorlu kriterleri yerine getirerek, akaryakıt sektöründe yine bir ilki gerçekleştirdiklerini belirten Erdem, "Shell & Turcas Petrol tarafından alınan, TSE'nin MDM belgesi, bugüne dek gerçekleştirdiğimiz çalışmalarımızın ve sektöre öncülük eden hem inovasyona hem de müşteri odaklılığa yönelik projelerimizin başarısının bir ispatı olarak öne çıkıyor. TSE'ye, Shell & Turcas'ı bu belgeye layık gördükleri için şükranlarımı sunarım" şeklinde konuştu.
Shell & Turcas Petrol A.Ş CEO'su Felix Faber de "MDM ve MDK" belgeleri ile ilgili görüşlerini şöyle ifade etti:
"Shell&Turcas, değişen perakende sektörü ve tüketici beklentileri doğrultusunda hizmetlerini farklılaştırıyor, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarına yönelik yenilikleri hayata geçiriyor. 2015 yılı nisan ayında başlatığımız "Shell'e hoş geldiniz" müşteri deneyimi programımız bunun en somut örneklerinden biri.
Her gün Türkiye çapındaki 1023 Shell istasyonumuzda 550.000'i aşkın müşterimize, seçkin ve güçlü bayi ağımızın desteği ile gece gündüz yaz kış demeden hizmet sunuyoruz. En önemli hedefimiz de müşterilerimizin istasyonlarımızda kendilerini misafirimiz gibi hissetmeleri. Onları istasyonlarımızdan uğurlarken, geldiklerinden daha mutlu ayrılacaklarından emin olmak birincil amacımız. TSE'den aldığımız MDM ve MDK belgeleriyle tüm bu çalışmalarımızı taçlandırmış olduk."