IGA Istanbul Havalimani, Güney Kore'den 3 Ödülle Döndü
IGA Istanbul Havalimani, Uluslararasi Havalimanlari Konseyi (ACI) tarafindan düzenlenen Havalimani Hizmet Kalitesi-Airport Service Quality (ASQ) ödüllerinde “40 milyon yolcu üstü kategorisinde Avrupa’nin En Iyi Havalimani,” “Avrupa’nin En Keyifli Havalimani ” ve “Avrupa’nin En Temiz Havalimani” ödüllerine layik görüldü.
"Yolcularin memnuniyeti için en önemli etkenlerden biri kapasite yeterliligi"
IGA Istanbul Havalimani ayrica Uluslararasi Havalimanlari Konseyi - Müsteri Deneyimi Akreditasyonu kapsaminda 12 ayda 3. seviyeye ulasarak, müsteri memnuniyeti odakli hizmet anlayisinda bir mihenk tasini daha geride birakti. Zirve kapsaminda düzenlenen “Müsteri Odakli Kültürü Yerlestirmek Için Gereken Liderlik” baslikli panelde bir konusma yapan IGA Istanbul Havalimani CEO’su Kadri Samsunlu, müsteri memnuniyeti için bir havalimaninda olmasi gereken en önemli etkenin ne oldugu sorusuna “kapasite” cevabini verdi. Yolcularin memnuniyeti için en önemli etkenlerden birinin kapasite yeterliligi oldugunun altini çizen Samsunlu, IGA Istanbul Havalimani’nin bu konudaki avantajinin yani sira; perakende karmasi, dinlenme alanlari, yeme-içme çesitliligi, havalimani müzesi ve sergi alanlari gibi kültür, sanat ve eglence olanaklari sayesinde yolcu memnuniyetinde daha da öne çiktigini belirtti.
Samsunlu, Öncelikle bu ödüllerin en önemli kaz adimi, performansimizin taninmasi olarak görüyoruz. Bugüne kadar Istanbul Havalimani olarak çok ödül aldik. Her ödül özel bu da kendine göre özel. Neden? Çünkü 2022 yilinda biz 3 kategoride Avrupa’da kendi sinifimizdaki en iyi havalimani seçildik. Bunlar 40 milyonun üstündeki yolcu kapasitesine sahip en iyi, en temiz, en keyifli havalimanidir. Baktiginiz zaman müsteri memnuniyeti açisindan en ilgilenilen basliklar. Gerçekten seyahat süresince aktarma havalimaninda yasadiginiz deneyim, ona keyif diyebiliriz. Tabii ki temizlik, pandemiden yeni çikmis bir dünyada hala çok canli. Biz bunu hem kendi personelimizde görüyoruz hem de gelen yolcularimizda çok yüksek seviyede temizlik ve hijyen beklentisi var. Bizde bunu karsiladigimiz için mutluyuz. Bizim sirketimizin son 12 ayda yaptigi bir diger önemli basari; 3 seviyeyi birden astik. Dünya Havalimani Konseyi’nin verdigi bu seviyelendirmede 12 ay önce basladigimizda ‘0’ seviyesindeydik. Çünkü yeni bir havalimaniyiz ama 12 ayda 3 seviyeyi birden astik. Önümüzde 2 seviye daha var. O, 2 seviyeyi de zamana bagli olarak paydaslarimizla beraber asacagimizi düsünüyoruz. Ondan dolayi da çok memnunum" dedi.
"Müsteri deneyimi açisindan zirveyi hedeflerken; asil motivasyonumuz ise yolcularimiza kendilerini ‘degerli’ hissettirmek”
Müsteri memnuniyeti için bir havalimaninda olmasi gereken en önemli etkeni anlatan Samsunlu, "Birçok etken var bunlari siraya dizmek çok dogru degil. Ama benim bakis açimda en önemli etken kapasite. Neden kapasite? Siz havalimaninizin terminalinde veya hava tarafinda fazla kapasiteniz yoksa ya da az kapasitede çok fazla yolcuya, uçaga hizmet veriyorsaniz o zaman havalimaninda müsteri memnuniyetini yukariya çekmeniz çok zordur. Bugün dünyadaki kalabalik havalimanlarina bakin. Insanlarin mecburiyetten dolayi kullandigini görürsünüz. Bizler monopol varliklariz. Monopol varliklarda yolcu gelmek zorunda çünkü baska bir alternatifi yok. Eger müsteri memnuniyeti onlar için önemliyse bu monopol olma gücünü havalimanlarinin kullanmamasini öneriyorum. Çünkü kapasite olmazsa ne yolcular ne de uçaklar istedikleri performansi, keyfi ve deneyimi havalimaninda yasayamazlar. Müsteri memnuniyetini yukari çekmek için kapasite disinda ne gerekiyor? Birincisi yönetim seviyesinde bu ise kafa koymak gerekiyor. Biz bunu çok net bir sekilde yaptik. Ikincisi sahadaki personelinizi, sizin müsteri memnuniyeti stratejinize, hedefinize ve yol haritaniza inanmasi, inandirilmasi gerekiyor. Bunun içinde çok ciddi bir iç iletisim gerekiyor. Bizim bunu da çok iyi yaptigimizi düsünüyorum. Bu iç iletisimle çalisanlarimiza geçirdigimiz yol haritamizi, stratejimizi ve hedeflerimizi onlari güçlendirerek de sahada yolcularimiza ve paydaslarimiza hem bir çözüm ortagi hem de bir yol gösterici olmalarini bekliyoruz. Onda da belli bir yol kat ettik. Biz bu müsteri memnuniyetine Türk misafirperverligiyle basladik. Suan biz Türk misafirperverligi versiyon ikiyi gelistiriyoruz. Versiyon biri bitirdik kendimizce daha üst versiyona sirketimizi tasiyoruz. Üçüncü önemli konu da paydaslarla beraber bu yolu yürümek zorundasiniz. Havalimaninda yaptigimiz operasyonlar bir zincirden olusuyor. Burada sizin gücünüz aslinda o zincirdeki en zayif halka oluyor. Bizim sadece kendimizi müsteri memnuniyetinde en üst düzeye çekmemiz yetmiyor. Bizimle beraber bu havalimanin ana paydaslarinin Türk Hava Yollari’nin, Devlet Hava Meydanlarinin ve diger hizmet kuruluslarinin ayni yönde ayni tutkuyla bu müsteri memnuniyetini sahiplenmesi gerekiyor. Müsteri deneyimi açisindan zirveyi hedeflerken; asil motivasyonumuz ise yolcularimiza kendilerini ‘degerli’ hissettirmek” ifadelerini kullandi.