Türkiye'de Bankacılık Hizmeti Almayan 6 Milyon Kişi Var
Dünyanın önde gelen yönetim danışmanlık şirketlerinden The Boston Consulting Group'un (BCG) yaptığı bankacılık araştırmasına göre dünyada son iki yıldır yaşanmakta olan finansal dalgalanma ortamı küresel bankacılık sektöründe ciddi etkilere yol açtı.
Bu durum doğal olarak akıllara bankacılığın "yeni normalinde" şubelerin etkisi azalacak mı sorusunu getirdi. BCG'nin yaptığı araştırmanın sonuçlarına göre, bu sorunun cevabı net olarak "hayır"; yani şubelerin önemi bankacılığın "yeni normalinde" de azalmayacak. Tersine, krizin de etkileriyle dünyada ortaya çıkan güven problemi müşterilerin güvenilirlik, kalıcılık ve bire bir iletişim ihtiyaçlarını perçinledi. Dolayısıyla şu dönemde bankaların şube sayılarını artırmaları ve hizmet modellerini daha bire bir olacak şekilde gözden geçirmeleri gerekiyor.
Düşük faiz marjları ve rekabet göz önüne alındığında, değişen düzende bankaların şube ağlarını farklı bir şekilde yönetmek durumunda kalacakları sonucu ortaya çıkıyor. BCG'ye göre, bu yeni ortamda, bankaların 6 temel konuya dikkat etmeleri gerekecek.
ŞUBE AĞLARINI ETKİN KULLANMAK İÇİN BANKALARIN DİKKAT ETMESİ GEREKEN 6 ANA ADIM
Şubenin rolünü önemseyin: Şubelerin satış kanalı olarak bütün değerli mevduat ürünleri, değerli işlemler, yüksek meblağlı hesaplar ve yatırım ürünleri için ana kanal olduğu hatırlanmalıdır. Şubenin bu alanlarda rolünü artırmak hem bankanın en önemli aktif ve pasif kaynaklarını korumak, hem de yeni normaldeki önceliklere cevap vermek adına önemli ve gereklidir. Yeterli fonlama yaratmak, değerli müşterileri elde tutmak, yeni değerli müşteriler yaratmak ve uzun vadede müşteri ilişkilerini derinleştirmek adına şubeler daha da kilit bir öneme sahip olacaklar.
Şube ağınızı ve şube yapılanmanızı gözden geçirin: Bankalar bu yeni dönemde şube ağlarının coğrafi dağılımlarını tekrar gözden geçirmelidir. BCG'ye göre, varlık dağılımının ve müşteri ihtiyaçlarının hızla değişkenlik gösterdiği kriz sonrası dönemlerde bankaların şubelerin dağılımını bu değişimlere ve bulundukları alanların demografik ve rekabet durumu gibi koşullar uyarınca gözden geçirmeleri şube verimliliklerini yüzde 10 ile 20 arası artırmaktadır.
Şube ağının maliyet yapısını gözden geçirin ancak ilk adım olan segmentasyonu atlamayın: Yeni normalle başa çıkabilmek adına, dünyadaki pek çok banka- özellikle Amerikan bankaları- kapsamlı şube yeniden yapılandırma çalışmaları başlatıyor. Bu çalışmaları yapan bankaların bazıları, programlarını metodolojik olarak uygulasa da pek çoğu bu tip bir çalışmanın ilk adımı olan şube segmentasyonunu gözden geçirmeden bu programları başlatıyor. Bir program ile şube ağı ve maliyet yapısı gözden geçirilecekse burada şubenin iş yapma şekilleri, bölgedeki pazar payı ve büyüme hızı ve yapısı öncelikli olarak ele alınmalıdır. Böylelikle segment bazlı bir yeniden yapılandırma programı ile daha net, verimli ve risksiz hedef ve uygulamalar gerçekleşebilir.
Müşterinin şube tecrübesinden tatmin olmasını sağlayın: BCG'ye göre, müşterilerin şubede yaşadıkları tecrübelerden memnun olmuş olarak ayrılması müşterinin sunulan ürünü alıp almayacağından başlayıp yeni bir banka ile çalışmaya başlamasına kadar pek çok sonucu doğrudan etkilemektedir. Bankalar müşterileri için kritik olan bu noktaları tespit etmeli ve bunlarda tatminsizlik yaratan sorunlara çözüm aramalıdır. Bu özellikle yüksek değerli ve düşük sayıdaki işlemler için sıfır hata ile uygulanmalıdır.
Satış verimliliğini yeniden canlandırın: BCG çalışmasına göre, bankaların satış verimliliğini artırmak için müşteri verisini analiz etmeleri, müşterilerin yaşam evrelerine ve günün koşullarına göre hangi ürün ve hizmetlere ihtiyaç duyabileceklerini değerlendirmeleri şubelerin müşterilerle derin ilişkiler oluşturmasında büyük bir öneme sahip olacaktır. Kısacası bankalar, şubelerinde satış ve hizmet kültürünü sürekli olarak canlı tutmaya çalışmalıdır.
Kriz sonrası hizmet modelinizi netleştirin, bu modele uyum sağlayın: Bugün gelişmiş ülkelerin bankacılık sektörlerinde, bankalar daha odaklı ve yerel hizmet sunmak durumunda. Özellikle güven ve birebir ilişkiler çok önem kazandı. Bu da bankaların şube ağlarının yönetim ve servis modellerinde pek çok parametreyi gözden geçirmesi anlamına geliyor. Örneğin; bazı bankalar maliyetler imkân
verdiğince daha kişisel servis modellerine yönelebiliyor ve bu doğrultuda daha güçlü bölgesel banka yönetimleri kurgulanabiliyor. Sonuçta önemli olan, bankaların sistematik olarak yönetim ve servis modellerini ve bunların saha yansımalarını gözden geçirmeleri ve sonrasında da kurgulanan modellerin sahaya yayılması ve doğru yönetiminin sağlanması oluyor.
TÜRKİYE İÇİN ÖNEMLİ ÇIKARIMLAR: 6 ANA ADIMIN TÜRKİYE'YE YANSIMALARI
BCG İstanbul Ofisi Yönetici Ortağı Burak Tansan'a göre Türk bankacılık sistemi küresel krizden olumsuz olarak etkilenmeden çıkmayı başardı. Burada güçlü sermaye yeterlilik oranları, 2001 krizinin ülkemize kattığı bir sigorta olarak, bankacılık sistemini korudu. Ayrıca "toxic asset" denilen karmaşık yatırım araçları da ülkemizde bulunmadığından Türk bankacılık sistemi krizi sadece artmakta olan ancak sektördeki gelişmiş risk yönetim becerisi nedeniyle çok yüksek seviyelere çıkmayan takipteki kredi oranları ile atlattı.
Ancak önümüzdeki dönem dinamikleri ve ülke bankacılığındaki trendler, küresel alanda BCG'nin belirlemiş olduğu 6 konunun Türk bankaları için de ciddi anlamda değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyuyor.
Tansan'a göre, BCG'nin global çalışmasını Türkiye perspektifinden değerlendirilmesi sonrasında ülkemizdeki bankalar için ilginç mesajlar çıkıyor:
1. Türk bankacılık sistemi henüz doygunluktan çok uzak. Türk bankacılık sistemi büyüklüğünün ülke ekonomisine oranı da Avrupa'nın yaklaşık üçte biri civarında. Türkiye'deki mevduat ve kredilerin toplamı GSMH'nın %72'sine denk gelirken Avrupa'da bu oran %227 civarında. Türkiye'de 15 yaşından büyük nüfusun sadece %49'unun bankacılık ilişkisi var; bu oran Avrupa'da 100%.
2. Şube ağları, bankacılık hizmetlerinin yaygınlaşmasında çok önemli bir rol oynuyor. BCG araştırmalarına göre Türk halkı halen şubelerde bankacılık yapmayı tercih ediyor. Alternatif kanallar gelişse de Türk bankacılık müşterileri "şubeyi seviyor".
3. Türkiye'de bankacılık sektöründe şube penetrasyonu da hala çok düşük seviyelerde. Bu nedenle şube ağlarının hızlı bir şekilde genişlemesi sürpriz olmamalı. Türkiye'de sektördeki toplam şube sayısının nüfusa oranı Avrupa ortalamasının yaklaşık beşte biri seviyesinde seyrediyor. Avrupa Birliği ortalamasında 1 milyon nüfusa 571 şube düşerken, Türkiye'de aynı nüfusa sadece 108 şube düşüyor.
4. Türk bankaları şube ağlarını oldukça iyi ve verimli yönetiyorlar. Kısıtlı şube sayısı ile Avrupa'nın lider bankalarının benzer ülkelerde yaptıkları iş hacimlerini Türkiye'de yakalayan bankalar var. Ancak bunun temel sebepleri belli Türk bankalarının şube ağlarını etkin yönetmesinin yanı sıra, Türkiye'de müşterilerin ve kaynakların diğer ülkelere göre çok daha yüksek bir şekilde üç büyük ilde yoğunlaşması ve bunun da şube ağlarında odaklanmayı daha mümkün kılması yatıyor.
TANSAN: "TÜRKİYE'DE HALA 6 MİLYON HANEHALKI BANKACILIK HİZMETİ ALMIYOR. BU RAKAM BİRÇOK GELİŞMİŞ ÜLKENİN NÜFUSUNDAN FAZLA"
BCG İstanbul Ofisi Yönetici Ortağı Burak Tansan'a göre, "Türkiye'de 6 milyon hanehalkı halen herhangi bir bankacılık hizmeti almıyor. Bu rakam birçok gelişmiş ülkenin nüfus toplamından fazla. Bu bağlamda bankaların şubeleşmesi çok önemli ancak her şube doğal olarak ekonomik anlamda karlı olmuyor; yani bazı bölgelerde banka şubesi açılması şu anda ekonomik olarak mantıklı olmuyor. Ancak, Türkiye'de bankacılık hizmetlerinin önümüzdeki dönemde hızlı bir şekilde daha yaygınlaşmasıyla beraber Türk bankaları da şube karlılığı takibi ve yapılandırması, merkez ve merkeze bağlı uydu şubeleri, şubelerin içerisindeki ekiplerin birden fazla görevleri oluşumu gibi uygulamalara yönelmeliler. Türk bankaları bu tip adımlarla şubelerin ekonomik karlılık gereksinimlerini aşağıya çekebilir ve yeni bölgelerde de şubeleşmeye gidebilirler. Bizim gerek yurt içi gerekse yurt dışı tecrübelerimize göre, şubenin yerinin doğru belirlenmesi, müşterilere şube içinde doğru hizmet modelinin ve ürünlerin sunulması bankaların performanslarında çok ciddi farklılıklar yaratıyor. Örnek vermek gerekirse, doğru bir semtte doğru yerde açılan bir şube, aynı ilde çok doygun olan veya potansiyeli yüksek olmayan ve/veya yanlış fiziksel lokasyonda açılan aynı ölçekte bir şubeden 2.5-3 kat daha verimli olmaktadır. Türk bankacılık sistemi için hem şube ağının genişlemesi hem de bunun verimli yapılması çok önemli bir konu başlığı. BCG olarak gelecek için beklentimiz bankalarımızın hem şubeleşmeyi hem de şubelerindeki verimliliği artırması
yönünde. Bunun için ise bahsi geçen '6 ana adım' ve daha da önemlisi bunların doğru olarak uygulanması çok kritik".