Müşteri Bankalardan Memnun Değil

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2012 yılı dördüncü çeyrek sonuçları açıklandı. 81 ilde, 10 bin 969 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen sonuçlara göre 2012 yılı üçüncü çeyreğinde 76,6 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi 0,3 puanlık düşüşle 2012 yılını 76,3 puan ile kapattı. TMME çalışması kapsamında, 2012 yılının dördüncü çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler ve bireysel bankacılık sektörleri ölçüldü. Sonuçlara göre mali kuruluşlar kategorisinde yer alan bireysel bankacılık sektöründe ulusal endeksin 3 puan gerilediği gözlendi. Ölçülen 7 sektörde son sırada yer alan bankacılık sektörü endeksi 2005 yılından bugüne en düşük seviyesine geriledi. Veriler incelendiğinde sektörün bireysel müşteriler segmentinde müşterilerini memnun edemediği görüldü.

2011 yılına kıyasla memnuniyet endeksini 2 puan arttıran Akbank ile endekste 2011 seviyesini koruyan Garanti Bankası dışındaki bankaların memnuniyet endeksleri 2011 yılına kıyasla birkaç puan geriledi. Ankete göre memnuniyet sıralamasında lider olanlar ise şöyle: Televizyon sektöründe Samsung, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe PTT Kargo, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankalarda İş Bankası, kamu bankalarında ise Ziraat Bankası. Beyaz eşya sektöründe Arçelik ve Profilo, binek otomobil sektöründe Toyota ve Volkswagen eşit puanlar ile liderliği paylaştı. Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, “Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir.” dedi.

Bu yaklaşımdan hareketle beş yılı aşkın süredir Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Doğan, 2012’de 25 sektörde 119 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 32 bin 870 müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini aktardı. TMME ile kuruluşlara kârlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyleyen Doğan, Türkiye’de bu kadar geniş kapsamda ve nitelikte tarafsız olarak yürütülen başka bir memnuniyet araştırması olmadığını söyledi.