Shell'e 'Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka' Belgesi

TSE’nin gerçekleştirdiği denetimler sonucu Türkiye’de petrol piyasası akaryakıt dağıtım markaları arasında “Müşteri Dostu Marka-MDM” belgesini alan ilk marka Shell markası oldu. Ayrıca 169 Shell akaryakıt istasyonu da TSE’den “Müşteri Dostu Kuruluş-MDK” belgesini almaya hak kazandı.

Müşteri Dostu Kuruluş Belgelendirme denetimleri TSE tarafından Shell akaryakıt istasyonlarının bulunduğu 51 ilde gerçekleştirildi.

Denetimlerdeki kriterler arasında müşteri memnuniyeti politikası, müşteri memnuniyeti ile ilgili hedefler, organizasyon yapısı, insan kaynakları uygulamaları, çalışma ortamı, eğitimler, çağrı merkezi uygulamaları, memnuniyet ölçümleri, sosyal sorumluluk projeleri, kurumsal kimlik, hukuki işlemler ve yasal şartlar, acil durum planları, bilgi teknolojileri uygulamaları, gizlilik ve ulaşılabilirlik gibi konular ile beraber; ek olarak istasyon çalışanlarının müşterilere davranışlarından genel görünüm ve eğitimlerine, sadakat kartları penetrasyonundan market tasarımlarına kadar Shell ve Turcas’ın müşterilerine sunmuş olduğu tüm operasyonel hizmetler yer aldı. Bunların yanında Shell istasyonlarının TSE teknik standartlarıyla beraber global Shell kurulum ve işletme standartlarına uygunluğu, acil durum yönetimi, müşterilerine verdiği hizmetlerin devamlılığını sağlayan tüm teknik ekipmanların sorunsuz şekilde çalışırlılığı kontrol edildi. Belge teslimi için yapılan törene TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Shell Türkiye Başkanı Ahmet Erdem, Shell ve Turcas Petrol A.Ş CEO’su Felix Faber ile TSE ve Shell’den yöneticiler katıldı.

“İLK KEZ TÜRKİYE’NİN GELİŞTİRDİĞİ BİR KALİTE BELGELENDİRME MODELİ AVRUPA ÜLKELERİNDE UYGULANMAYA BAŞLANMIŞ OLDU”

TSE’nin Türkiye’deki hizmet ve ürün kalitesini en üst seviyeye çıkarmayı hedeflediğini söyleyen TSE Başkanı Sebahittin Korkmaz, Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka Belgelendirmesinin bu hedef çerçevesinde TSE tarafından geliştirilen bir belgelendirme sistemi olduğunu vurguladı. Korkmaz, şöyle konuştu:

“Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka belgelendirmesi hizmet sektörüne özgü, müşteri algısını ölçen, teknik kriter olarak Hizmet Yeri Belgelendirme (HYB) temelinde gerçekleştirilen bir belgelendirme sistemidir. Bu sistemde sadece müşterinin şikayet ve değerlendirmeleri değil, müşteriye karşı proaktif yaklaşım sergilenerek, müşterinin firmayı nasıl algıladığı ölçülmektedir. Başka bir deyişle bu belgelendirme ile kuruluşların müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik süreci nasıl yönetmeleri gerektiği ortaya konulmaktadır. Belgelendirme için değerlendirmeler sektörel bazda gerçekleştirilmekte ve hizmetin niteliğine uygun farklılıklar içermektedir.”

Korkmaz, Müşteri Dostu Kuruluş (MDK), Müşteri Dostu Marka (MDM) belgelendirmesi ile Türkiye’nin ilk kez Avrupa ülkelerine kalite belgelendirme modeli ihraç ettiğine dikkat çekerek, “Avrupa’nın kalite alanındaki lider kuruluşu Avrupa Kalite Teşkilatı (EOQ), Aralık 2013’te İstanbul’da yapılan yönetim kurulu toplantısında bu belgelendirme modelini ’EOQ Projesi’ olarak kabul etti. Bu belgelendirme modelinin EOQ tarafından benimsenmesi ile ilk kez Türkiye’nin geliştirdiği bir kalite belgelendirme modeli Avrupa ülkelerinde uygulanmaya başlanmış oldu. Hâlihazırda MDM-MDK belgelendirmesi, teşkilata üye 35 Avrupa ve Akdeniz ülkesinde TSE koordinasyon ve yönetiminde yürütülmektedir. TSE, bu belgelendirme modelini geliştiren kuruluş olarak projeye katılmak isteyen EOQ üye ülkelerine know-how, eğitim, danışmanlık ve doküman desteği sağlamaktadır. Ayrıca bu ülkelerin yapacağı her belgelendirmeden TSE’nin belge başına ücret alması söz konusudur.”

Korkmaz, Avrupa ülkelerinden ilk belgelendirme başvurusunun da alındığını belirterek, “Yurt dışından gelen bu ilk başvurunun sonuçlandırılması, sistemin faydalarının ve katma değerinin Avrupa ülkelerinde de anlaşılması için büyük önem taşımaktadır” diye konuştu.

TSE Başkanı Korkmaz, Shell ve Turcas Petrol A.Ş’nin Müşteri Dostu Kuruluş, Müşteri Dostu Marka belgelerini alarak uluslararası standartlara uygun ve yüksek kalitede hizmet verdiğini tescillemiş olduğunu vurguladı.

“SHELL MARKASI HALKIMIZIN GÖNLÜNDE ÖNEMLİ VE DEĞERLİ BİR YER KAZANDI”

Shell Türkiye Başkanı Ahmet Erdem ise yaptığı konuşmada, “Türkiye’deki faaliyetlerimize 1923 yılında başladık. Sunduğumuz hizmet kalitesi ile Shell markası halkımızın gönlünde önemli ve değerli bir yer kazandı ve Türkiye’nin gelişiminin bir parçası oldu. Akaryakıt ve madeni yağ faaliyetlerimiz 2006 yılından bu yana ise enerji sektörünün köklü şirketlerinden Turcas ile yaptığımız işbirliği çerçevesinde Shell ve Turcas Petrol A.Ş. çatısı altında devam ediyor. Bugüne kadar ülkemizi enerji sektöründe birçok ilk ile yenilikle tanıştırdık. Tüm bunları gerçekleştirirken de müşterilerimizi hizmetlerimizin odağında tutuyor, bu yönümüzle de müşterilerimizin her zaman takdirini kazanıyoruz. Birbirinden farklı zorlu kriterleri yerine getirerek, akaryakıt sektöründe yine bir ilki gerçekleştirerek Shell ve Turcas Petrol tarafından alınan TSE’nin ’Müşteri Dostu Marka’ belgesi bugüne dek gerçekleştirdiğimiz çalışmalarımızın ve sektöre öncülük eden hem inovasyona hem de müşteri odaklılığa yönelik projelerimizin başarısının bir ispatı olarak öne çıkıyor. TSE’ye Shell ve Turcas’ı bu belgeye layık gördükleri için şükranlarımı sunarım” dedi.

Shell ve Turcas Petrol A.Ş CEO’su Felix Faber de, “Müşteri Dostu Marka ve Müşteri Dostu Kuruluş” belgeleri ile ilgili görüşlerini şöyle ifade etti:

“Shell ve Turcas, değişen perakende sektörü ve tüketici beklentileri doğrultusunda hizmetlerini farklılaştırıyor, müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarına yönelik yenilikleri hayata geçiriyor. 2015 yılı Nisan ayında başlattığımız ’Shell’e Hoş Geldiniz’ müşteri deneyimi programımız bunun en somut örneklerinden biri. Her gün Türkiye çapındaki bin 23 Shell istasyonumuzda 550 bini aşkın müşterimize, seçkin ve güçlü bayi ağımızın desteği ile gece gündüz, yaz kış demeden hizmet sunuyoruz. En önemli hedefimiz de müşterilerimizin istasyonlarımızda kendilerini misafirimiz gibi hissetmeleri. Onları istasyonlarımızdan uğurlarken geldiklerinden daha mutlu ayrılacaklarından emin olmak birincil amacımız. Türk Standardları Enstitüsü’nden aldığımız Müşteri Dostu Marka ve Müşteri Dostu Kuruluş belgeleriyle tüm bu çalışmalarımızı taçlandırmış olduk.”