Tofaş'a ISO 10002 sertifikası

Artan rekabet, firmaları daha fazla müşteri odaklı olma yoluna itiyor. Firmaların öncelikli kriterleri olan verimlilik, kalite, fiyat-performans gibi faktörlerin yanına müşteri odaklılık da eklenmiş durumda.

Kalite, sağlık, güvenlik, çevre (QHSE), sosyal sorumluluk ve uygunluk yönetimi konularında hizmet veren uluslararası belgelendirme kuruluşu Bureau Veritas tarafından Tofaş’a, “Müşteri Başvurularının Ele Alınması Süreci” ile ilgili olarak ISO 10002 sertifikası verildi. Tofaş, böylece Türkiye’de otomotiv sektöründe üretim yapan firmalar arasında bu sertifikaya sahip ilk şirket unvanını da elde etmiş oldu.Tofaş CEO’su Ali Pandır, Tofaş olarak bir süredir devam ettirip sonuçlandırdıkları bir çalışma olan “müşteri başvurularının yönetimi ve müşteri görüşlerini şirket içinde değerlendirme” yaklaşımı ile ilgili uluslararası bir belge olan ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti – Müşteri Başvurularının Ele Alınması Sertifikasını alarak Türkiye’de otomobil üreticileri, dünyada ise Fiat fabrikaları arasında bir ilke imza attıklarını vurguladı.

Müşteri Odaklılık konusunda standart hale getirmeye çalıştıkları yöntemlerden birinin “Proaktif Müşteri Yönetimi” yaklaşımı olduğuna da dikkat çeken Pandır, “Proaktif Müşteri Yönetimi”nde amacımız çağrı merkezine gelen müşteri başvurularını değerlendirmek ve bu başvuruları hem şirket hem de teşkilatımız içinde ürün ve hizmetlerimizde iyileştirme sağlayacak biçimde kullanabileceğimiz yöntemleri geliştirmektir” dedi. Proje dahilinde müşterilerle doğrudan telefon görüşmeleri yapıp, müşteri forumlarına da katıldıklarını dile getiren Pandır, “Bu sayede müşterilerimiz kendilerine verdiğimiz önemi hissederlerken bizler de doğrudan onları dinleme şansına sahip oluyoruz” açıklamasını yaptı.