Müşteri Deneyimi Zirvesi 6. Kez Sektörü Bir Araya Getirdi
Bu yıl 6. kez düzenlenen Müşteri Hizmetleri Deneyimi Zirvesi, başladı.
Hilton Bosphorus Elmadağ’da Nice Medya tarafından 6. kez organize edilen etkinlikte, 4 panel ve 20 oturumda 50’ye yakın konuşmacı deneyim ve görüşlerini katılımcılara aktardı. Turkcell, Galatasaray, Vestel, Tata Communications, -Mi4biz, Coca Cola İçecek, TOFAŞ, Fiat, THY Turkish Cargo, Daikin, DRD Filo, Sestek, Sor’un, Nixxis, TANI, Comdata Türkiye, Sistaş, Aksigorta, Enpara.com, Sahibinden.com, Webhelp, Vodafone, Mediamarkt, Smg, Sas, Jabra, The Ritz Carlton, Memorial Hastanesi, Vodatech, Garanti Bankası, Akbank, Türkiye Finans, N11.COM gibi birçok markanın üst düzey yöneticisi panel ve sunumlarda deneyim ve görüşlerini paylaştı.
Yöneticiler deneyimlerini aktardı
6. Müşteri Hizmetleri & Deneyimi Zirvesi’nde bu yıl gerçekleştirilecek sunumlarda "Taraftar Deneyimi", "Bulutta Omnichannel", Beni Benden Alan Deneyimlerim, Telekomda Müşteri Deneyimi, Gıdaya Özel Müşteri Deneyimi Çözümleri, Otomotivde Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyiminde Ses Teknolojileri, BOT VS Human, Müşteri Deneyiminde Sihirli Sayı, Dijital Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyim Sohbetleri, Mağazacılıkta Müşteri Deneyimi, Müzik İle Müşteri Deneyimini Yönetin, Enerjide Müşteri Deneyimi, Makine Öğrenimi Müşteri Deneyimini Şekillendirecek, Konaklamada Misafir Deneyimi, CX Nedir, UX Nedir, Ses Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti, Dijital Hasta Deneyimi, Tahsilat Yönetimi, Mağazacılıkta Müşteri Deneyimi gibi konu başlıkları ele alındı.
Etkinlikte ayrıca dünden bugüne Müşteri Hizmetleri İle oluşturulan Farkın Marka Değerine Etkisi”, "İlham Verici Müşteri Deneyimi Projeleri", "Müşteri Deneyiminde Trend Teknolojiler", "Müşteri Memnuniyetini Uçtan Uca Tasarlamak" Dijitalde Başarılı Müşteri Deneyimi oluşturmanın Sırları konularının da yer aldığı 4 farklı panelde, sektörün önde gelen şirket yöneticileri görüşlerini paylaştı.
Cahit Erdoğan: "10 şirketten 7’si müşteri deneyimini arttırıyor"
Etkinlikte açılış konuşmasını yapan Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, “İçinde yaşadığımız dünya baş döndürücü hızla değişiyor. Yarın çocukların deneyimleyeceği dünya bugünden çok farklı olacak. Dünya ekonomik forumu araştırmasına göre 18 yıl sonra çocuklarımız çok farklı bir dünya ile karşı karşıya kalacak. Örneğin 18 yıl sonra çocuklarımız ehliyet alma çabasında olmayacak. Çünkü Sürücüsüz araçlar yollarda olacak. Gramer öğrenmeye bir başka yabancı dil öğrenmeye gerek kalmayabilir. Çünkü gelişen teknolojilerle eş zamanlı tercüme mümkün olacak. Kağıt para kalmayacak. E ödeme sistemi daha da gelişecek, hayatın her alanında dijitalleşme yaşanacak. Bugün her 10 şirketten yedisi müşteri deneyimini iyileştiriyor. Bu noktada büyük veri devreye giriyor. Günümüzde artık müşteriler her yerde ayak izleri bırakıyor. Bu izler bizim için aslında bir hazine. Bu hazine içinde müşteri ile ilgili çok farklı veriler bulunmakta. Verinin değeri her geçen gün artıyor. Fortune 100 şirketleri ile yapılan araştırmaya göre müşteri memnuniyetini yüzde 10 artırılması ile firmaların cirosunda yıllık artı 65 milyon dolar daha gelir elde edebiliyor. Firmaların artık dijital etkinliklerini artırmaları gerekiyor. Firmalar artık müşterilerine yeni deneyim yaşatmaya odaklanmalı. Çözüm odaklı inovasyon kültürü daha çok benimsenmeli, problem çözme yetenekleri artırmalı, müşteri deneyimini gelişen yeni teknolojilerle sıfırdan tanımlanmalı” şeklinde konuştu.
"Dijitalleşme ile insansız ortamlara dönüşeceğini öngörüyorum"
Cahit Erdoğan, zirvenin başarılı geçtiğini ifade ederek, “Bence gayet iyi bir katılım var. Burada farkı sektörlerden firma temsilcilerinin müşterilerine yaşattığı deneyimleri bize aktarmasının son derece değerli olduğunu düşünüyorum. Buradaki ekosistemin gelecekteki deneyimin tasarlanması ve yaşatılması konusunda ortak olarak çok ciddi katkı sağladığı kanaatindeyim. 5 yıl sonra aslında daha çok daha dijitalleşme ile insansız ortamlara doğru yol alınacak" diye konuştu.
Evren Göz: "Taraftarlarla olan deneyimimizi aktaracağız"
Galatasaray Spor Kulübü Basın Genel Koordinatörü Evren Göz de müşterilerin markalarla bir araya gelmesi açısından güzel düşünülmüş bir zirve olduğunu söyleyerek, "Galatasaray kulübü olarak ilk kez katılıyoruz. Biz de burada taraftarla olan deneyimimizi marka değeri çok yüksek olan Galatasaray’ın taraftarlarla olan deneyimlerini aktaracağız. Sosyal medyada kulüp olarak yaptığımız kullanımı değerlendireceğiz. Takdir edersiniz ki futbol ile duygusal bir bağ var ve sosyal medya çok önemli rol oynuyor. Biz de Galatasaray olarak bunu iyi şekilde kullanıyoruz. Türkiye’de sosyal medyada en çok taraftar etkileşimi olan kulüp biziz. Hatta dünya çapında da sosyal medya etkileşim ortalaması ölçümlerinde 7. sıradayız. Ayrıca kulüp televizyonumuz ile taraftarlarımıza sesleniyoruz ve bilgi veriyoruz. Tüm bunlara ek olarak, taraftarımızı en çok sosyal medyadan dinliyoruz. Yeni nesil iletişim kanalları olan sosyal medya ile daha hızlı ve eş zamanlı olarak taraftarın nabzını tutabiliyoruz. Bu alanda arka planda Türkçe ve İngilizce olarak sosyal medya hesaplarını yöneten, TV, store, aplikasyon ve birçok iletişim kanalından sorumlu olan farklı görev tanımları bulunan geniş bir ekibimiz bulunmakta. Her bir ekip üyesi birbiri ile etkileşimli bir şekilde çalışıyor. Galatasaray aynı zamanda büyük ve güçlü bir marka olduğu için, biz buradaki ilgi ve etkileşimi sosyal medya ekibinin oluşturuculuğu ile yönetiyoruz. Aynı zamanda oyuncular ve teknik ekip de bu mecrayı takip ediyor ve etkin biçimde kullanıyor" açıklamasını yaptı.
Göz, zirvenin 5 yıl sonra sosyal medyadan yapılacak olan canlı yayınlarla daha gelişmiş bir hal alabileceğini ifade etti.
Deniz Babucoğlu: "Zirveye katılımcıların sadakati yüksek"
Yaklaşık 6 senedir nice medya ile birlikte hareket ettiklerini belirten Jabra Türkiye Satış Müdürü Deniz Babucoğlu, "Sponsorluktan yüksek katma değer aldığımızı görüyoruz. Diğer pazarlama hareketlerinde de nice medya ile hareket ediyoruz. Bence gayet başarılı bir etkinlik. Katılımcıların sadakati yüksek. Bizim gibi teknoloji tedarikçileri de bu teknolojinin nereye gittiğine dair bilgiler vererek katılımcıların dağarcığını az da olsa genişletiyoruz. Bugün daha çok yapay zeka konuşuluyor. Çok ciddi bir kitle çağrı merkezli iletişim içerisinde yapay zeka uygulamalarını daha çok görecek" değerlendirmesini yaptı.